Yapay Zekâ ile Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetlerinde gelen soruların büyük kısmı; birbirinin tekrarıdır. Fiyat, çalışma saati, teslim süresi, konum. Bunlara her seferinde elle cevap vermek; ekibin gününü yer. Yapay zekâ ile müşteri hizmetleri; sık tekrarlanan soruları otomatik yanıtlayarak ekibin karmaşık taleplere odaklanmasını sağlamaktır. En çok kazanç veren alanlar; sık sorulan sorular, çalışma saati dışı yanıt, talep yönlendirme, yanıt taslakları, kayıt tutma ve dil desteğidir. Başarı için sınırlar net olmalı, insana devir kolay olmalı ve her cevap doğru bilgiye dayanmalıdır. Beylikdüzü’nde bir işletme olarak; bu düzen hem zaman hem müşteri kazandırır. Bu yazıda, bunu ele alıyoruz.

Neden gerekli?

Sorular tekrar eder

Gelen soruların çoğu; aynıdır. Aynı beş sorunun günde elli kez sorulması; bir kişinin tüm mesaisini alır. Tekrar; zamanı yer. Cevabı değişmeyen bir soru; elle yazılmak zorunda değildir. Kalıp; otomatikleşebilir. Yük; hafifler.

Beklemek kaybettirir

Cevap gecikince; müşteri başka yere gider. Beş dakikada dönen firma; iki saat sonra dönenden önde başlar. Hız; kazandırır. İki gün sonra dönülen bir talep; çoğu zaman çoktan kapanmıştır. Gecikme; kaybettirir. Anında yanıt; teması korur.

Ekip asıl işe döner

Rutin sorular çözülünce; ekip asıl işine odaklanır. Karmaşık bir talebe ayrılan yarım saat; müşteriyi kalıcı kılar. Odak; kaliteyi büyütür. Boşalan zaman; değere döner. Rutin sorulardan kurtulan bir çalışan; teklif hazırlamaya vakit bulur. Denge; verimi kurar.

Sık sorulan sorular

Hazır cevaplar

Hazır cevaplar; yükü doğrudan azaltır. Hazırlık; zamanı korur. Hazır bir metin; müşteriyi bekletmeden yanıt vermeyi sağlar. Cevap; hızlanır. Aynı cevabı yüzüncü kez yazmak; hiçbir şey üretmez. Tekrar; ortadan kalkar.

Doğru bilgi

Verilen her cevap; doğru kaynağa dayanmalıdır. Sitedeki hizmet sayfasına dayanan bir cevap; her zaman tutarlıdır. Kaynak; güveni kurar. Yanlış; pahalıya mal olur. Değişen bir fiyatın sisteme işlenmemesi; müşteriyle tartışma doğurur. Güncellik; şarttır.

Soruları izlemek

Sürekli sorulan sorular; içerik eksiğini gösterir. Aynı sorunun sürekli gelmesi; sitede bir eksik olduğunu söyler. Soru; boşluğu işaret eder. Veri; içeriği yönlendirir. Sürekli sorulan bir soru; sitede eksik bir başlık demektir. Takip; siteyi iyileştirir.

Çalışma saati dışı

Gece gelen talepler

Mesai dışında gelen mesaj; cevapsız kalmamalıdır. Yanıt; teması korur. Bilgi; beklentiyi kurar. Gece yarısı gelen bir talep; sabaha kadar beklemez. Fırsat; kaçmaz.

Bilgi toplamak

Kapalıyken bile; iletişim bilgisi alınabilir. Gece bırakılan bir numara; sabah aranacak bir müşteridir. Kayıt; fırsatı saklar. Toplama; ertesi günü hazırlar. Kapalıyken alınan bir numara; ertesi gün bir teklife dönüşür. Bilgi; satışa döner.

Net beklenti

Ne zaman dönüleceği; söylenmelidir. Verilen dönüş sözü tutulduğunda; ilişki sağlam başlar. Söz; güveni kurar. Ne zaman dönüleceğini bilen müşteri; huzursuz olmaz. Netlik; sabrı büyütür. Beklenti; yönetilmelidir.

Yönlendirme ve devir

Doğru kişiye ulaştırmak

Talep; ilgili kişiye yönlendirilmelidir. Doğru kişiye düşen bir talep; ilk temasta çözülür. Yönlendirme; süreci kısaltır. Doğru kişi; çözümü getirir. Üç kişiye aktarılan bir müşteri; anlatmaktan yorulur. Dolaşma; yorar.

İnsana devir

Çözülemeyen konu; hemen insana devredilmelidir. Bir insanın devraldığı sohbet; çoğu zaman satışla biter. Devir; deneyimi kurtarır. Anlamadığı soruyu tekrar soran bir sistem; müşteriyi bıktırır. Israr; sinirlendirir. Cevabı olmayan bir soruda ısrar etmek; müşteriyi sinirlendirir. Sınır; bilinmelidir.

Şeffaflık

Karşıdakinin kim olduğu; gizlenmemelidir. Kiminle konuştuğunu bilen müşteri; beklentisini ona göre kurar. Şeffaflık; güven kurar. Gizlenen bir otomasyon; fark edildiğinde güveni siler. Dürüstlük; itibarı korur. Bot olduğunu baştan söylemek; kimseyi kaçırmaz. Açıklık; rahatsız etmez.

Kalite ve kontrol

Cevapları denetlemek

Verilen cevaplar; düzenli okunmalıdır. Haftada bir okunan sohbet kayıtları; hataları erken yakalar. Denetim; kaliteyi korur. Yanlış bir cevabı bir hafta sonra fark etmek; on müşteri kaybettirir. Hata; erken görülür. Kontrol; güveni sürdürür.

Marka dili

Cevaplar; markanızın diliyle yazılmalıdır. Dil; markayı taşır. Her kanalda aynı sesle konuşan bir marka; profesyonel görünür. Tutarlılık; izlenimi kurar. Sıcak ve sade bir dil; kurumsal bir soğukluktan iyidir. Üslup; ayrıştırır.

Sınırları yazmak

Nelerin cevaplanmayacağı; önceden belirlenmelidir. Neyin cevaplanmayacağını yazmak; çoğu sorunu baştan keser. Sınır; riski azaltır. Yazılı bir sınır listesi; her yeni çalışanın da işini kolaylaştırır. Kural; korur. Fiyat pazarlığının yapılmayacağını yazmak; sonraki sorunu bitirir. Netlik; hatayı önler.

Hangi kanallarda kullanılır?

Web sitesi

Sitedeki destek kutusu; en yaygın kullanım alanıdır. Ziyaretçi sayfayı terk etmeden sorusunu sorabilir ve cevabını alabilir. Bu da tereddüdün tam oluştuğu anda çözülmesini sağlar. Site; ilk temas noktasıdır.

WhatsApp ve mesajlaşma

WhatsApp; en çok kullanılan kanaldır. Kanal; alışkanlığa uyar. Form doldurmak istemeyen kişi; tek satırlık mesaj atar. Mesaj; kolay gelir. Mesajlaşmada bir saatlik gecikme; e-postadaki bir günden kötüdür. Yanıt; hızlı olmalıdır.

E-posta

Gelen e-postalara; taslak yanıt hazırlanabilir. Yarısı yazılmış bir yanıt; işi dakikalara indirir. Taslak; süreyi kısaltır. Düzen; tutarlılığı sağlar. Gönderilmeden önce okunan bir taslak; hatayı baştan keser. Kontrol; kaliteyi korur.

Sık yapılan hatalar

Her şeyi devretmek

Tüm müşteri iletişimini otomatiğe bırakmak; en yaygın hatadır. Şikâyet, itiraz ve özel talep gibi konular insan ister. Bu ayrım yapılmazsa; kazanılan zaman müşteri kaybıyla geri alınır. Şikâyet eden bir müşteriyi otomatiğe bırakmak; onu tamamen kaybettirir. Ayrım; korunmalıdır.

Kaçış yolu bırakmamak

İnsana ulaşamayan müşteri; sinirlenir. İnsana ulaşamayan müşteri; genellikle bir daha yazmaz. Kaçış; her zaman olmalıdır. Her sayfada duran bir telefon; güven verir. Numara; görünmelidir. Bir telefon numarası görmek; müşteriyi baştan sakinleştirir. Seçenek; rahatlatır.

Bilgiyi güncellememek

Eski fiyat ya da kapanmış hizmet bilgisi; sorun üretir. Güncellik; şarttır. Bakım; güveni korur. Aylardır güncellenmeyen bir bilgi; her gün yeni bir yanlış üretir. İhmal; pahalıdır.

Ölçüm ve iyileştirme

Çözüm oranı

Kaç sorunun insana devredilmeden çözüldüğü; sistemin gerçek başarısını gösterir. Bu oran düşükse; içerik eksik demektir. Yükseliyorsa; kazanç da büyüyor demektir. Oran; başarıyı ölçer.

Cevapsız kalan sorular

Yanıtlanamayan sorular; listelenmelidir. Cevapsız kalan sorular; bir sonraki güncellemenin listesidir. Liste; eksiği gösterir. Her ay eklenen beş yeni cevap; sistemi hızla olgunlaştırır. Ekleme; kapsamı büyütür. Her ay eklenen birkaç yeni cevap; kapsamı sürekli büyütür. Döngü; sistemi geliştirir.

Memnuniyet

Kısa bir memnuniyet sorusu; yeterlidir. Geri bildirim; yönü verir. Düşen bir memnuniyet puanı; sistemde bir şeyin bozulduğunu söyler. Puan; kaliteyi izler. Tek soruluk bir memnuniyet ölçümü; haftalık yönü belirler. Takip; iyileştirmeyi sürdürür.

Neden yerel bir Beylikdüzü ajansı?

Soruları çıkarmak

Beylikdüzü’nde deneyimli bir ajans; en çok sorulan soruları çıkarır. Bir aylık mesaj dökümü; hangi cevapların gerektiğini söyler. Analiz; içeriği kurar. Deneyim; isabeti artırır. Gelen mesajların bir aylık dökümü; içeriğin iskeletini verir. Bilgi; kaliteyi getirir.

Kurulum ve entegrasyon

İyi bir ajans; sistemi siteye ve kanallara bağlar. Kurulum; farkı yaratır. Entegrasyon; akışı kurar. Kanallara bağlanmamış bir sistem; sadece bir sayfada kalır. Teknik; sonucu belirler.

Sürekli iyileştirmek

Yerel bir dijital ortak; sistemi yapay zekâ kullanımı bütününde iyileştirir. Yapay zekâ danışmanlığı ile; düzen kalıcı olur. Yakındaki bir ortak; en erişilebilir ortaktır.

Sonuç: tekrarı devredin

Yapay zekâ ile müşteri hizmetleri; sık tekrarlanan soruları otomatik yanıtlayarak ekibin karmaşık taleplere odaklanmasını sağlamaktır. En çok kazanç veren alanlar; sık sorulan sorular, çalışma saati dışında gelen taleplere anında yanıt, talep yönlendirme, yanıt taslakları, kayıt tutma ve dil desteğidir. Başarı için verilen her cevabın doğru ve güncel bilgiye dayanması, insana devrin kolay olması, cevapların düzenli denetlenmesi ve sınırların önceden yazılı olarak belirlenmesi gerekir. Karşıdakinin kim olduğunu gizlemek ise güveni doğrudan zedeler. Kısacası amaç insanı çıkarmak değil; insanı asıl işine döndürmektir.

Canlı destek ve chatbot ile işletmeler için yapay zekâyı ayrı yazılarda ele aldık. Adapte Dijital olarak Beylikdüzü merkezli bir ekiple; soruları çıkarıp sistemi kuruyoruz. Adapte Dijital’in yapay zekâ danışmanlığı yaklaşımı; müşteri hizmetlerini hafifletir. Ücretsiz bir ön görüşmeyle başlayabiliriz.