AI Chatbot ile Satış ve Lead

Bir ziyaretçi siteye girdi, hizmeti inceledi, ama form doldurmadan çıktı. Oysa küçük bir sorusu vardı ve cevabını alsa devam edecekti. AI chatbot; sitenizde ziyaretçiyle konuşarak soruları yanıtlayan ve iletişim bilgisi toplayan otomatik sistemdir. Satış odaklı bir chatbot net bir amaçla kurulur, doğru bilgiyle beslenir, kısa sorularla ilerler, iletişim bilgisini doğal biçimde ister, insana devir seçeneği sunar ve toplanan talebi kayıt altına alır. Beylikdüzü’nde bir işletme olarak; bu sistem kaçan talepleri yakalar. Bu yazıda, bunu ele alıyoruz.

Neden chatbot?

Tereddüdü anında çözer

Küçük bir soru; kararı geciktirir. “Kurulum dahil mi” gibi tek bir soru; tüm kararı bekletir. Soru; cevaplanmalıdır. Cevabın geldiği saniye; kararın verildiği andır. An; kritiktir. Cevap; devam ettirir.

Form yerine sohbet

Form doldurmak; herkese ağır gelir. Mesaj yazmak; herkesin gün boyu yaptığı bir şeydir. Sohbet; kolaydır. Bir soruya cevap vermek; form doldurmaktan hafiftir. Adım; küçülür. Kolaylık; talebi getirir.

Kaçan talebi yakalar

Çıkmak üzere olan ziyaretçi; yakalanabilir. Sessizce çıkan bir ziyaretçi; hiçbir iz bırakmaz. Yakalama; kaybı azaltır. Sayfadan çıkmak üzere olan biri; hâlâ kazanılabilir. Fırsat; korunur. Çıkmak üzereyken sorulan kısa bir soru; sohbeti başlatabilir. Bir kez başlayan sohbet; ilişkiyi de başlatır. Temas; kurulur.

Amaç belirlemek

Tek hedef

Her işi yapmaya çalışan bir sistem; hiçbirini iyi yapmaz. Chatbot; tek bir amaçla kurulmalıdır. Teklif toplayacak bir bot; destek botundan farklı kurulur. Amaç; tasarımı belirler. Teklif toplamak; en yaygın hedeftir. Hem destek hem satış hem bilgi vermeye çalışan bir bot; hiçbirini iyi yapmaz. Tek bir hedefe odaklanan akış; ölçülebilir sonuç üretir. Netlik; sonucu getirir.

Hangi sayfada?

Her sayfada aynı chatbot; gerekmez. Hizmet sayfasındaki soru; ana sayfadakinden çok daha nettir. Sayfa; bağlamı verir. Hizmet sayfası; talebe yakındır. Fiyat sayfasındaki bir chatbot; teklife en yakın noktadadır. Doğru sayfada duran bir chatbot; talebe en yakın noktadadır. Uygunluk; etkiyi büyütür.

Ne zaman açılmalı?

Hemen açılan pencere; rahatsız eder. Otuz saniye bekleyen bir pencere; çok daha fazla kabul görür. Zamanlama; kabulü belirler. Ziyaretçiye okumak için birkaç saniye tanımak; kabul oranını yükseltir. Bekleme; nezakettir. Israrla açılan bir pencere; siteyi kapattırır. Ölçü; korunmalıdır.

Bilgiyle beslemek

Kendi içeriğiniz

Genel bilgiyle konuşan bir sistem; size ait olmayan cevaplar üretir. Chatbot; kendi bilgilerinizle beslenmelidir. Kendi verinizle beslenen bir sistem; asla uydurmaz. Bilgi; doğruluğu sağlar. Hizmet sayfalarınıza dayanan cevaplar; her zaman tutarlıdır. Kaynak; sitenizdir. Olmayan bir hizmeti vaat eden bir cevap; müşteriyi baştan kaybettirir. Uydurma; güveni siler.

Sık sorulan sorular

Sık sorular; hazır cevaplanmalıdır. Hazırlık; hızı verir. Günde otuz kez sorulan aynı soru; tek seferde çözülür. Tekrar; otomatikleşir. En çok sorulan yirmi soru; sistemin iskeletidir. Liste; kapsamı kurar.

Sınırları yazmak

Bilmediği konuda; konuşmamalıdır. Neyin cevaplanmayacağını yazmak; çoğu riski baştan keser. Sınır; korur. “Bu konuda bilgim yok” demek; yanlış cevaptan iyidir. Bilmemek; kabul edilmelidir. Devir; çözümdür.

Lead toplamak

Doğru anda istemek

İletişim bilgisi; değer verildikten sonra istenmelidir. Önce cevap vermek; sonra bilgi istemek doğal akıştır. Sıra; kabulü artırır. Erken istek; kaçırır. İlk mesajda telefon istemek; sohbeti hemen bitirir. Değer; önce gelir.

Az bilgi istemek

İsim ve telefon; genellikle yeterlidir. İsim ve telefon; çoğu talep için fazlasıyla yeterlidir. Azlık; tamamlatır. Altı alan isteyen bir sohbet; formdan farksız hâle gelir. Fazlalık; caydırır. Sadelik; oranı yükseltir.

Kaydetmek

Toplanan bilgi; sisteme düşmelidir. Listeye düşen her talep; bir arama fırsatıdır. Kayıt; takibi sağlar. Kaydedilmeyen bir telefon numarası; hiç alınmamış sayılır. Kaybolma; fırsatı yok eder. Bir tabloya düşen her talep; ertesi gün aranacak bir müşteridir. Düzen; satışı kurar.

Deneyim

Kısa cevaplar

Uzun cevaplar; okunmaz. İki cümlelik bir yanıt; ekranda rahatça okunur. Kısalık; anlaşılır. Uzun bekleyen bir yanıt; sohbeti bitirir. Sohbet; hızlı olmalıdır. Sadelik; akışı kurar.

İnsana devir

Çözemediği konu; insana aktarılmalıdır. İnsana geçen bir sohbet; çoğu zaman satışla biter. Devir; deneyimi kurtarır. Anlamadığı soruyu tekrar soran bir sistem; ziyaretçiyi bıktırır. Israr; sinirlendirir. İnsana ulaşamayan ziyaretçi; genellikle bir daha yazmaz. Seçenek; her zaman olmalıdır.

Şeffaflık

Bot olduğu; gizlenmemelidir. Kiminle konuştuğunu bilen ziyaretçi; beklentisini ona göre kurar. Şeffaflık; güven kurar. Fark edilen bir yapay zekâ; gizlendiyse güveni siler. Gizleme; itibarı zedeler. Açıklık; rahatsız etmez.

Sohbet akışı kurgulamak

Açılış cümlesi

İlk cümle; sohbetin devam edip etmeyeceğini belirler. Genel bir “size nasıl yardımcı olabilirim” yerine, bulunduğu sayfaya uygun somut bir soru sormak çok daha fazla karşılık bulur. Sayfaya uygun somut bir soru; genel bir selamlamadan fazla karşılık bulur. Açılış; devamı belirler.

Seçenek sunmak

Hazır seçenekler; yazmayı gereksiz kılar. Üç hazır seçenek; yazmayı tümüyle gereksiz kılabilir. Seçenek; hızlandırır. Hazır bir seçeneğe basmak; cümle kurmaktan hızlıdır. Tıklama; kolaydır. Yol; netleşir.

Adım adım ilerlemek

Tek seferde çok soru; kaçırır. Aynı anda üç soru sormak; sohbeti bir ankete çevirir. Adım; küçük olmalıdır. Tek tek gelen sorular; bir sorgu gibi hissettirmez. Sıra; rahatlatır. Akış; sürdürülebilir olmalıdır.

Sık yapılan hatalar

Hemen açılan pencere

Sayfa açılır açılmaz devreye giren bir sohbet penceresi; okumaya bile fırsat vermeden rahatsız eder. Çoğu ziyaretçi refleks olarak kapatır ve bir daha açmaz. Ziyaretçiye zaman tanımak; kabul oranını belirgin biçimde yükseltir. Zamanlama; kabulü belirler.

Kapatılamayan tasarım

Kapatma düğmesi bulunmayan pencere; sinirlendirir. Kapatma düğmesi aranan bir pencere; öfke üretir. Kapatma; kolay olmalıdır. Israr; kaçırır. Kolayca kapatılabilen bir pencere; kimseyi rahatsız etmez. Saygı; korur.

Kayıt tutmamak

Toplanan bilgiler kaybolursa; sistem işe yaramaz. Kaydedilmeyen bir sohbet; hiç yaşanmamış gibidir. Kayıt; şarttır. Ertesi gün aranan bir talep; genellikle teklife dönüşür. Takip; satışı getirir. Toplanan her talebin izlendiği bir sistem; kendini kısa sürede amorti eder. Düzen; değeri kurar.

Ölçüm ve iyileştirme

Toplanan talep sayısı

Asıl ölçü; kaç talebin toplandığıdır. Ayda otuz talep toplayan bir bot; ciddi bir satış kanalıdır. Sayı; başarıyı gösterir. Sohbet sayısı; yeterli değildir. Yüz sohbet; on talep getirmiyorsa akışta bir sorun var demektir. Sonuç; ölçülmelidir.

Nerede bırakılıyor?

Sohbetin hangi adımda bittiği; incelenmelidir. Sohbetin hep aynı yerde bitmesi; oradaki bir engeli anlatır. Nokta; sorunu gösterir. Terk; düzeltmeyi işaret eder. Hep aynı adımda biten sohbetler; o adımı işaret eder. Veri; akışı geliştirir.

Cevapsız sorular

Yanıtlanamayan sorular; listelenmelidir. Cevapsız kalan sorular; bir sonraki güncellemenin listesidir. Liste; eksiği gösterir. Her yeni cevap; sistemi biraz daha yetkin kılar. Ekleme; kapsamı büyütür. Her ay eklenen birkaç yeni cevap; kapsamı hızla büyütür. Döngü; sistemi olgunlaştırır.

Neden yerel bir Beylikdüzü ajansı?

Akışı kurgulamak

Beylikdüzü’nde deneyimli bir ajans; sohbet akışını kurar. Aynı araç; farklı akışlarla bambaşka sonuç verir. Kurgu; sonucu belirler. Deneyim; isabeti artırır. İyi kurgulanmış bir akış; ziyaretçiyi doğal biçimde talebe taşır. Plan; talebi getirir.

Siteye bağlamak

İyi bir ajans; sistemi siteye ve kayda bağlar. Kayda bağlanmayan bir chatbot; topladığını kaybeder. Entegrasyon; akışı kurar. Teknik; farkı yaratır. Doğru bağlanmış bir sistem; yıllarca aynı düzende çalışır. Kurulum; kalıcı olur.

Satışa bağlamak

Yerel bir dijital ortak; chatbotu lead toplama düzenine bağlar. Web iş geliştirme ile; talep satışa dönüşür. Yakındaki bir ortak; en erişilebilir ortaktır.

Sonuç: sohbet değil talep

AI chatbot; sitenizde ziyaretçiyle konuşarak soruları yanıtlayan ve iletişim bilgisi toplayan otomatik sistemdir. Satış odaklı bir chatbot; tek bir net amaçla kurulur, kendi site içeriğinizle beslenir, kısa sorularla ilerler, iletişim bilgisini değer verdikten sonra doğal biçimde ister, çözemediği konuda kolayca insana devreder ve toplanan her talebi kayıt altına alır. Sayfa açılır açılmaz devreye giren bir pencere; rahatsız eder ve kapatılır. Bilmediği konuda konuşan bir sistem ise güveni tümüyle siler. Kısacası doğru kurulan bir chatbot; sohbet etmez, talep toplar.

Canlı destek ve chatbotu ile yapay zekâ ile müşteri hizmetlerini ayrı yazılarda ele aldık. Adapte Dijital olarak Beylikdüzü merkezli bir ekiple; akışı kurup siteye bağlıyoruz. Adapte Dijital’in web iş geliştirme yaklaşımı; talebi satışa çevirir. Ücretsiz bir ön görüşmeyle başlayabiliriz.