Canlı Destek ve Chatbot Kullanımı

Bir ziyaretçi sitenizde geziniyor, hizmetinizi inceliyor ve aklına bir soru geliyor: ‘Bu benim durumumda da geçerli mi?’ Cevabı bulamazsa; çoğu zaman sormaz, sadece sayfayı kapatır. İşte canlı destek ve chatbot; o soruyu tam o anda cevaplayarak ilgiyi kaybetmeden müşteriye dönüştürmeye yarar. Doğru kullanım; sık sorulan sorulara hazır cevaplar tanımlamak, chatbot’un sınırını bilip gerektiğinde insana devretmek, çalışma saatlerini net göstermek, mesai dışında mesaj toplamak, mobilde ekranı boğmamak ve konuşmaları kaydetmektir. Beylikdüzü’nde bir işletme olarak; hızlı cevap doğrudan satıştır. Bu yazıda, bunu ele alıyoruz.

Neden gerekli?

Soru anında sorulur

Ziyaretçinin sorusu; o an cevaplanmalıdır. Sorusuna cevap bulamayan ziyaretçi; sormaz, sadece kapatır. An; kararı taşır. Ertesi gün gelen bir yanıt; çoktan başka firmaya gitmiş kişiye ulaşır. Gecikme; ilgiyi söndürür. Ertesi gün gelen bir yanıt; çoktan başka firmaya gitmiş kişiye ulaşır. Anlık cevap; sessiz ziyaretçiyi konuşturur.

Eşik düşüktür

Yazmak; aramaktan daha kolaydır. Kimseyle konuşmadan soru sorabilmek; ziyaretçiyi rahatlatır. Eşik; düşüktür. Bir soru yazmak; telefonu eline almaktan çok daha az cesaret ister. Kolaylık; iletişimi getirir. Sohbet; çekingenliği kaldırır.

Tereddüdü çözer

Küçük bir tereddüt; büyük bir kayba dönüşebilir. Ertelenen bir karar; çoğu zaman hiç verilmeyen bir karardır. Tereddüt; kararı erteler. Cevap; engeli kaldırır. “Benim işim de kapsamda mı” sorusu; cevapsız kalırsa satın alma biter. Netlik; satışı getirir.

Chatbot ne yapar, ne yapamaz?

Sık soruları karşılar

Chatbot; tekrarlanan soruları anında cevaplar. Tekrar; otomasyona uygundur. Hazır cevap; zamanı korur. Fiyat aralığı sorusuna saniyede gelen cevap; ilgiyi canlı tutar. Hız; ziyaretçiyi tutar.

Yönlendirir

Doğru sayfaya ya da doğru kişiye yönlendirir. Yönlendirme; işi kolaylaştırır. Rota; zamanı kısaltır. Doğru sayfaya yönlendirmek; ziyaretçiyi aramaktan kurtarır. Rehberlik; deneyimi iyileştirir.

Karmaşık soruda yetersizdir

Özel durumlar; insan gerektirir. Karmaşa; insanı ister. Her soruyu cevaplamaya çalışan bot; sonunda yanlış cevap verir. Sınır; bilinmelidir. Devir; çözümü getirir.

İnsana devretmek

Doğru anda devir

Chatbot; çözemediğinde hemen insana devretmelidir. Devir; çözümü getirir. Üçüncü kez aynı menüyü gören ziyaretçi; sohbeti kapatır. Israr; sinirlendirir. Üçüncü kez aynı cevabı alan ziyaretçi; sohbeti kapatır. Zamanlama; deneyimi korur.

Kaybolmuş hissettirmemek

Ziyaretçi; döngüye girmemelidir. Çıkışı olmayan bir menü; ziyaretçiyi siteden tümden uzaklaştırır. Döngü; öfke yaratır. Aynı menüye geri dönen ziyaretçi; kendini kapana kısılmış hisseder. Çıkış; her zaman olmalıdır. Netlik; güveni korur.

Şeffaf olmak

Kiminle konuştuğu; belli olmalıdır. Bot olduğunu baştan söylemek; kimseyi rahatsız etmez. Şeffaflık; güven kurar. Bot olduğunu saklamak; fark edildiğinde güveni bitirir. Yanıltma; itibarı zedeler. Dürüstlük; ilişkiyi korur.

Zaman ve beklenti

Çalışma saatlerini göstermek

Ne zaman cevap alınacağı; net olmalıdır. Cevabın ne zaman geleceğini bilmek; beklemeyi kolaylaştırır. Netlik; beklentiyi kurar. Ne zaman cevap geleceğini bilmeyen kişi; beklemek yerine gider. Belirsizlik; hayal kırıklığı yaratır. “09:00-18:00 arası anında yanıt” demek; beklentiyi netleştirir. Bilgi; güveni sağlar.

Mesai dışında mesaj toplamak

Kapalıyken de; iletişim bilgisi alınmalıdır. Kapalıyken alınan bir numara; ertesi gün bir teklife dönüşür. Toplama; fırsatı korur. Kapalıyken alınan bir numara; ertesi gün bir teklif demektir. Mesaj; sonrasını sağlar. Gece yarısı yazılan bir mesaj; ertesi sabah bir işe dönüşebilir. Süreklilik; kaybı önler.

Hızlı dönüş sözü

Verilen süre; tutulmalıdır. Bir saat içinde dönme sözü; tutulduğunda güveni katlar. Söz; güveni kurar. Gecikme; kaybettirir. Tutarlılık; itibarı korur.

Tasarım ve takip

Mobilde ölçülü olmak

Mobilde ekranı kaplayan bir kutu; ziyaretçiyi kaçırır. Ekranın yarısını kaplayan bir kutu; mobil ziyaretçiyi kaçırır. Ölçü; korunmalıdır. Denge; deneyimi korur. Küçük bir baloncuk; ekranı kaplayan kutudan çok daha iyi karşılanır. Sadelik; rahatsız etmez.

Konuşmaları kaydetmek

Her konuşma; kaydedilip takip edilmelidir. Yarım kalan bir sohbet; kayıtlıysa ertesi gün tamamlanabilir. Kayıt; takibi sağlar. Kayıtsız bir sohbet; kapandığında tamamen kaybolur. Bilgi; fırsatı korur. Düzen; kaybı önler.

Sorulardan öğrenmek

Sık gelen sorular; sitenizdeki eksiği gösterir. Sürekli sorulan bir soru; sitede eksik bir başlık demektir. Soru; boşluğu işaret eder. Analiz; içeriği yönlendirir. Aynı soru on kez geliyorsa; o bilgi sitede eksiktir. Öğrenme; siteyi iyileştirir.

Hangi işletmeye uygun?

Sık aynı soruyu alanlar

Aynı soruların sürekli tekrarlandığı işletmeler; bu kanaldan en çok fayda görenlerdir. Fiyat aralığı, süre, kapsam ve bölge gibi sorular; hazır cevaplarla anında karşılanabilir. Böylece hem ziyaretçi hem ekip zaman kazanır. Tekrar; otomasyonu haklı çıkarır.

Karar süreci uzun olanlar

Kararın uzun sürdüğü hizmetlerde; sohbet süreci hızlandırır. Beş dakikalık bir yazışma; haftalarca süren kararsızlığı bitirebilir. Konuşma; tereddüdü çözer. Karşısında gerçek bir muhatap bulan müşteri; kendini güvende hisseder. Diyalog; güveni kurar. Kısa bir yazışma; müşteriyi teklif aşamasına taşır. Temas; kararı yaklaştırır.

Küçük ekipler

Küçük bir ekip için; hazır cevaplar ciddi zaman kazandırır. Günde yirmi kez sorulan fiyat sorusu; tek seferde çözülebilir. Otomasyon; yükü azaltır. Zaman; asıl işe kalır. Rutin sorular otomatikleşince; ekip asıl işine döner. Denge; verimi artırır.

Sık yapılan hatalar

Kurup unutmak

Sohbet kutusunu kurup; gelen mesajları takip etmemek en zararlı hatadır. Cevapsız kalan bir mesaj; hiç kutu olmamasından daha kötü bir izlenim bırakır. Cevapsız kalan bir mesaj; hiç kutu olmamasından daha kötüdür. Takip; kanalı anlamlı kılar.

Sadece bota bırakmak

Her soruyu bota bırakmak; karmaşık durumlarda ziyaretçiyi kaybettirir. İnsan; çözümü getirir. Bir insanın devraldığı sohbet; çoğu zaman satışla biter. Devir; deneyimi kurtarır. Denge; sonucu belirler.

Genel ve boş cevaplar

“Size dönüş yapacağız” gibi boş cevaplar; hiçbir şey çözmez. Netlik; değeri üretir. Boşluk; ilgiyi söndürür. Fiyat aralığı vermek; hiçbir şey söylememekten çok daha iyidir. Cevap; somut olmalıdır.

İyi bir sohbet nasıl ilerler?

Karşılama kısa olmalı

İlk mesaj; kısa ve davetkâr olmalıdır. Uzun bir karşılama metni; okunmaz ve kutunun hemen kapatılmasına yol açar. Bir soru sorup ziyaretçiyi konuşmaya davet etmek; çok daha etkilidir. Tek satırlık bir karşılama; uzun bir metinden çok daha fazla cevap alır. Kısalık; sohbeti başlatır.

Tek soruyla ilerlemek

Aynı anda birkaç soru sormak; ziyaretçiyi yorar. Tek soru; akışı korur. Sıra; rahatlık verir. Peş peşe üç soru sormak; ziyaretçiyi sorguya çekmek gibi hissettirir. Ritim; sohbeti sürdürür.

Somut adımla bitirmek

Sohbet; net bir adımla sonlanmalıdır. Randevu ya da teklif; sohbetin doğal kapanışıdır. Adım; süreci ilerletir. Netlik; kararı taşır. Kapanış; dönüşümü getirir.

Neden yerel bir Beylikdüzü ajansı?

Doğru kurgu

Beylikdüzü’nde deneyimli bir ajans; sohbet kanalını dengeli kurar. Kurgu; sonucu belirler. Denge; deneyimi korur. Uzmanlık; dönüşümü artırır.

Cevap senaryoları

İyi bir ajans; sık sorulara doğru cevapları hazırlar. Önceden yazılmış iyi bir cevap; her seferinde aynı kaliteyi verir. Senaryo; kaliteyi sabitler. Hazırlık; hızı getirir. Doğru yazılmış bir cevap; ziyaretçiye uzman biriyle konuştuğunu hissettirir. İçerik; güveni kurar.

Tüm kanallarla birlikte

Yerel bir dijital ortak; sohbeti WhatsApp ve telefonla birlikte kurgular. Dijital kurulum ile; hiçbir soru cevapsız kalmaz. Yakındaki bir ortak; en erişilebilir ortaktır.

Sonuç: cevabı hızlandırın

Canlı destek ve chatbot; ziyaretçinin sorusunu tam o anda cevaplayarak ilgiyi kaybetmeden müşteriye dönüştürmeye yarar. Doğru kullanım; sık sorulan sorulara hazır ve net cevaplar tanımlamak, chatbot’un sınırını bilip çözemediği anda insana devretmek, ziyaretçiyi döngüde bırakmamak, kiminle konuştuğu konusunda şeffaf olmak, çalışma saatlerini net göstermek, mesai dışında iletişim bilgisi toplamak, verilen dönüş süresine sadık kalmak, mobilde ekranı boğmamak ve gelen her konuşmayı kaydedip takip etmektir. Sık gelen sorular; aynı zamanda sitenizdeki eksikleri de gösterir. Kısacası amaç insanı taklit etmek değil; cevabı hızlandırmak ve hiçbir soruyu cevapsız bırakmamaktır.

WhatsApp’tan lead toplamayı ve siteden telefon almayı ayrı yazılarda ele aldık. Adapte Dijital olarak Beylikdüzü merkezli bir ekiple; sohbet kanalını diğer kanallarla birlikte kurguluyoruz. Adapte Dijital’in dijital kurulum yaklaşımı; her soruya bir kapı açar. Ücretsiz bir dijital denetimle başlayabiliriz.